Pedidos e Reclamações
Pedidos de informação
Pode registar um pedido via:
- Área de Cliente My Endesa
- Formulário online de contacto no site da Endesa
- Linha de Apoio ao Cliente: 800 10 10 33 (gratuito)
- Presencialmente nas Lojas Endesa ou nos balcões de Atendimento nas Lojas do Cidadão de Lisboa (Laranjeiras) e do Porto.
📌 O prazo de resposta é de até 15 dias úteis.
Os pedidos de informações e reclamações podem referir-se a:
- Dúvidas sobre contratos ou faturas
- Alterações de titularidade ou potência contratada
- Acesso ao My Endesa
- Qualquer questão relacionada com o atendimento comercial ou serviços administrativos
- Outras consultas.
Reclamações
Pode apresentar reclamações relativas a contratos, faturas ou atendimento via:
- Área de Cliente My Endesa
- Formulário online de contacto no site da Endesa
Também pode apresentar a uma reclamação e/ou solicitar informação sobre as questões relacionadas com os serviços públicos no Livro de Reclamações Online.
A Endesa responde até 15 dias úteis. Nos casos em que seja necessário exceder os 15 dias, será informado pela Endesa sobre os motivos do atraso e as diligências em curso, bem como outros aspetos relevantes.
Se este prazo de resposta não for cumprido, tem direito a uma compensação no valor de 5€.
Sim. Se a Endesa ultrapassar os 15 dias úteis sem o avisar, poderá receber 5€ de compensação conforme regulamentado.
No caso de ser necessário contactar outras entidades a fim de solucionar a reclamação apresentada e exceder os 15 dias, será informado pela Endesa sobre os motivos do atraso e as diligências em curso, bem como outros aspetos relevantes.
Pode acompanhar tudo diretamente na secção "Pedidos" da sua área de Cliente My Endesa, onde verá o histórico e o estado das suas solicitações.
Se o assunto envolver serviços públicos (por exemplo, distribuidora de rede, inspeções, autorreguladores), poderá usar o Livro de Reclamações Online para formalizar e remeter a questão às entidades competentes.
Para fazer um pedido/reclamação sendo uma empresa, pode fazê-lo via:
- Telefone: +351 226 077 720
- Fax: +351 226 077 730
Email: apoio.endesa@endesa.pt ou portaldaqueixa.com
Sim, o prazo de resposta continua a ser de até 15 dias úteis, com direito a compensação em caso de incumprimento, tal como previsto no Regulamento de Qualidade de Serviço.
Resolução Alternativa de Litígios
Sim, e é o primeiro passo que lhe recomendamos. Pode voltar a contactar-nos para esclarecer a situação ou partilhar mais informações. Estamos disponíveis através de:
- Área de Cliente My Endesa
- Formulário online de contacto no site da Endesa
- Linha de Apoio ao Cliente: 800 10 10 33 (chamada gratuita)
- Presencialmente: nas Lojas Endesa ou nos balcões de atendimento nas Lojas do Cidadão (Lisboa – Laranjeiras e Porto)
Se ainda assim não estiver satisfeito com a resposta, pode recorrer a formas extrajudiciais ou judiciais de resolução do conflito:
Opção 1 – Resolução Alternativa de Litígios (RAL)
São meios simples, rápidos e com custos reduzidos (ou gratuitos) para resolver conflitos. Pode optar por:
- Mediação
- Conciliação
- Arbitragem (obrigatória para a Endesa em serviços essenciais, como eletricidade e gás natural)
A decisão de arbitragem tem valor legal igual ao de um tribunal.
Opção 2 – Tribunais judiciais ou Julgados de Paz
Se preferir, pode também recorrer diretamente aos tribunais e obter uma decisão vinculativa sobre o conflito.
Adicionalmente, caso assim pretenda, o consumidor tem também o direito de enviar a sua reclamação ou qualquer conflito de consumo às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, nomeadamente à Direção-Geral do Consumidor ou aos mecanismos de resolução alternativa de litígios disponibilizados pela ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos.
Nos termos previstos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, o fornecimento de eletricidade e de gás natural são serviços públicos essenciais.
Sim. Como fornecemos serviços públicos essenciais, estamos sujeitos a arbitragem obrigatória se optar por essa via (Lei n.º 144/2015).
Nesse sentido e de acordo com a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, a Endesa encontra-se sujeita a arbitragem necessária como meio de resolver conflitos relativos ao fornecimento de tais serviços, quando, por opção expressa dos consumidores, os litígios de consumo sejam submetidos à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados.
Caso optem por arbitragem, esta é gratuita ou tem custos muito reduzidos e a decisão do processo de arbitragem tem os mesmos efeitos jurídicos que uma decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância.
Sendo cliente da Endesa, pode encaminhar a sua reclamação para os seguintes centros de arbitragem de consumo. Escolha o mais próximo da sua área de residência:
CAUAL - Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa
Morada: Rua de Santa Marta, 43-E, 1ºC, 1150-293 Lisboa
Telefone: 213 177 660
E-mail: centrodearbitragem@autonoma.pt
Website: https://arbitragem.autonoma.pt/
CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
Morada: Rua D. Afonso Henriques, 1, 4700-030 Braga
Telefone: 253 619 107
E-mail: geral@cniacc.pt
Website: https://www.cniacc.pt/pt/
CACCL - Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
Morada: Rua dos Douradores, nº 116, 2º Andar, 1100-207 Lisboa
Telefone: 218 807 030
E-mail: jurídico@centroarbitragemlisboa.pt
Website: http://www.centroarbitragemlisboa.pt/
CACRC - Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra
Morada: Avenida Fernão Magalhães, Nº 240, 1º Andar 3000-172 Coimbra
Telefone: 239 821 690
E-mail: geral@cacrc.pt
Website: https://cacrc.pt/
CACC RAM - Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Madeira
Morada: Rua Direita nº 27, 1º andar esq., 9050-450 Funchal
Telefone: 291 750 330
E-mail: centroarbitragem.srem@madeira.gov.pt
Website: https://www.madeira.gov.pt/cacc/
CICAP - Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto
Morada: Rua Damião de Góis, nº 31, Loja 6, 4050-225 Porto
Telefone: 225 508 349
E-mail: cicap@cicap.pt
Website: http://www.cicap.pt/
TRIAVE - Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave (Tribunal Arbitral)
Morada: Rua Capitão Alfredo Guimarães, nº 1, 4800-019 Guimarães
Telefone: 253 422 410
E-mail: geral@triave.pt
Website: http://www.triave.pt/
CIAB - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo)
Braga
Morada Braga: Rua D. Afonso Henriques, nº 1, 4700-030 Braga
Telefone: 253 617 604 | Fax: 253 617 605
E-mail: geral@ciab.pt
Viana do Castelo
Morada Viana do Castelo: Avenida Rocha Paris, nº 103, 4900-394 Viana do Castelo
Telefone: 258 809 335 | Fax: 258 809 389
E-mail: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt
Website: http://www.ciab.pt/
CIMAAL - Centro de Informação, Medição e arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve
Morada: Avenida 5 de Outubro, nº5 R/C Dto, 8000-075 Faro
Telefone: 289 823 135
E-mail: info@consumoalgarve.pt
Website: https://consumoalgarve.pt/
CIMPAS - Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros
Lisboa
Morada: Avenida Fontes Pereira de Melo nº 11, 9.º esq. 1050-115 Lisboa
Telefone: 213 827 700 | Fax: 213 827 708
E-mail: geral@cimpas.pt
Porto
Morada: Rua Infante D. Henrique n.º 73, 1.º Piso 4050-297 Porto
Telefone: 226 069 910 | Fax: 226 094 110
E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt
Website: http://www.cimpas.pt/
Informação atualizada com base na lista de entidades de resolução alternativa de litígios constante no site do Portal da Direção Geral dos Consumidores em Novembro de 2023.
Poderá encontrar informação adicional e atualizada sobre estes centros de arbitragem de conflitos de consumo e sobre outras entidades de Resolução Alternativa de Litígios (entidades RAL), no site da Direção-Geral do Consumidor.
Na maioria dos casos, é gratuito ou com custos muito reduzidos. Os centros de arbitragem explicam tudo no momento da inscrição.
Sim. Tem a mesma força legal que uma decisão de um tribunal de 1.ª instância.
Claro. Pode apresentar a sua reclamação também junto da: